Tempo Çağrı Merkezi, kendisine iş başvurusu yapan gençleri Vodafone’da "eğitim çalışmasına gönderdi. ? 40 günlük sözde eğitimin parası İŞKUR’dan çıktı.

Çalışma ise Vodafone hayrına yapıldı. 40 günün sonunda gençler işten çıkarıldı!  İŞKUR parasıyla Vodafone’da çalıştım’ lisanların. hak arayışlarını, Çağrı Merke nlattık. ? Yaklaşık bir ay önce Tempo Çağrı Merkezi’nde iş bırakma eylemi yapan çalışanlardan biriyle konuştuk; sektörün en büyük firmalarından Tempo’ya başvurusunu, İŞKUR ödeneğiyle Vodafone’a "eğitim"e gönderilişini ve sonrasında işten atılmalarını anlattı.

‘Sorun çöz, müşteriyi sakinleştir, üzerine bir de kredi kartı sat!’ Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği’nden Cağrı merkezi sektörünün genel görünümü Çağrı Merkezi Çalışanları Derneği tarafından, çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarının işçi sağlığı ve iş güvenliği açısından değerlendirilmesi amacıyla, Ocak 2013’te hazırlanan rapordan bazı bölümleri kısaltarak yayımlıyoruz: Çağrı merkezi çalışanlarının, hem de devlet kaynakları kullanılarak nasıl sömürüldüklerine dair "sıradan ve olağanüstü" bir hikayeye yer veriyoruz bu hafta.

Tempo Çağrı Merkezi’ne iş başvurusunda bulunan, İŞKUR finansmanı ile eğitim için Vodafone’da çalışan ve eğitim süresi bittiğinde de kapının önüne konan bir kişi, yaşadıklarını anlattı. Arkadaşlarının kapının önüne konulmaları ve sıranın kendilerine de geleceğini anlayınca yaklaşık bir ay önce yaptıkları iş bırakma eylemini de röportajda okuyabilirsiniz. Bundan sonra iş bulmasında sıkıntı yaratabileceğinden kaygılandığını ilettiği için, röportaj yaptığımız kişinin ismini yayımlayamıyoruz. "Çağrı Merkezi’nde işe nasıl başladın, işyeri ortamın nasıldı?

Tempo’ya başvuruda bulundum, görüşmeye çağrıldım ve işe alındığım söylendi. İşe gittiğimde, işe yeni başlayan yaklaşık 20 kişiydik. Zaten sürekli alım yapıyorlarmış. Bizi bir eğitime aldılar.

"IŞKURTa anlaşmamız var, o yüzden İŞKUR bünyesinde işe başlayacaksınız" dediler. "IŞKUR’un eğitim süresi olan 40 günün 10 günü oryantasyon eğitimi, 30 günü ise çağrıya oturacaksınız. İlk 10 gün için İŞKUR size 20 lira verecek, eğitim ödeneği olarak. Geri kalan 30 gün için de yine İŞKUR’dan para almaya devam edeceksiniz, arü bir de Tempo çağrı merkezi olarak 10 lira katla sağlayacağız" dediler. Peki sigorta? İŞKUR eğitim süresi 40 gün, o süre zarfında sigorta yapmak gibi bir yükümlülüğü yok firmanın. Sigortasız çalışıyorsun, çünkü sen orada eğitimdesin.

EĞİTİM nasıldı? Bir de sürekli alım yapıyorlar dedin, bu insanlar orada kalıyor mu peki? Biz Vodafone’un telesatış ekibindeydik. İşe yarar pek birşey öğrenmedim maalesef. Çağrı merkezi sistemini bile bize göstermediler. Çağrıya oturduğumuz gün, sistemi gördük. Sürekli eğitim grubu açılıyordu fakat İŞKUR eğitim dönemi biten arkadaşlardan çıkarım yapıyorlardı. İŞKUR eğitim süresi bitiyor, ertesi gün sözleşme imzalanacak, çağırıyorlar, işten çıkarıyoruz diyorlar. Ve yeni alımlar başlıyor.

2009 yılında çekilen "Başka Dilde Aşk" telefonun ucunda hiç görmediğimiz çağrı merkezi çalışanlarının hayatlarını, sorunlarını ve mücadelesini sinema perdesine taşımıştı. M© Devletin parasıyla özel şirketler işçi çalıştırıyor yani… Biz açıkçası ne olacağını bilmiyorduk. Biri geliyor, biri çıkıyor, biri tekrar geliyor filan. Ne olacağı belli değil. "Burası büyüyen bir şirket, bu lokasyonu büyüteceğiz o yüzden önünüz çok açık, takım lideri de olursunuz, eğitmen de olursunuz" diyorlardı, biz de bunlara inanmak istiyorduk. Öte yandan, biz işe alınırken "Sizin burada eğitimden sonra iş garantiniz var. EĞİTİMiniz bitecek, sertifikanızı alacaksınız ve burada çalışmaya başlayacaksınız" dediler. Buna da inandık.

Hayal de pazarlıyorlar yani. Ama öyle yapmak zorunda. Sen bir insana diyebilir misin, hayatın boyunca bu koşullarda çalışacaksın diye. Öyle demiyor, diyor ki altı ay sonra iyileşir koşullar, eğer uyarı almazsan seni takım lideri yaparız. Peki iş bırakma nasıl oldu, bundan biraz bahsedebilir misin? İŞKUR eğitim süresi biten arkadaşlardan, ilci gün içerisinde, 10 kişiyi işten çıkardılar. Performansı gerekçe gösterdiler ancak performansı düşük olan veya en yüksek olan da çıkarıldı. Performans yüzünden çıkarsalar, o da meşru değil zaten.

Ama satışı, performansı benden yüksek arkadaşlar çıkarıldı mesela. İŞKUR eğitimi bitiyor ya sonuçta, o çilesin yerine bir başkasını alsın, nasıl olsa yenileri gelecek dedi firma. Çalışanların hepsi anladı mı bu durumu? Evet, durum ortadaydı. Bizim de eğitimimizin bitmesine bir hafta kalmıştı. Takım liderlerine bizi de mi çıkaracaksınız, iş garantisi istiyoruz dedik. Takı m liderleri toplantı yaptı. Bir taraftan bizim çıkarılmayacağımızı söylüyorlardı, bir taraftan da gerektiğinde personel çıkarılabileceğini, şirketin böyle bir hakkı olduğunu söylediler. Biz de ertesi gün iş bırakma kararı aldık. Önce işyerine gelip iş bırakalım deniyordu sonra işe gitmeyelim, bir saat geç gidelim dendi.

Kaç kişiydiniz? Bunu konuşan 15 kişiydi ama herkes birbirine haber verdi, ertesi gün 30 kişi olmuştuk. Sabah iş saatinde toplandık, ne yapacağımızı konuştuk. Bizi çağrıya oturturlarsa hiçbir şey satmayacağız hatta hiç çağrı bile almayacağız, toplantıya molaya alacağız dedik. Mesai saati 9’du, biz 10’da işyerine gittik. Ne yaptılar size? Bizi, hiç çalışanların içine sokmadan bir odaya aldılar. O odada bayağı beklettiler, tuvalete bile gönder mediler. Biri geliyor bağırıyor gidiyor, diğeri geliyor bağırıyor gidiyor. Siz ne yapmaya çalışıyorsunuz diyor, epey sinirliydiler… Biz işten çıkarılacağımızı anladık ama en nihayetinde hakkımızı savunmuştuk. Biz eylemi Cuma günü yapmıştık. Pazartesi, sekiz kişi işten çıkarıldık.

Geri kalanların bazıları da sonradan istifa etmiş. Bizim ekipten çok az kişi kalmıştır orada. Burada Vodafone, Tempo ve İŞKUR’un da dahil olduğu hukuksuz bir sistem kurulmuş. Evet, aynen öyle. Şöyle bir durum var; Tempo’ya gelenler İŞKUR kanalıyla gelmiyor, İŞKUR’a başvurulan bile yok. Tempo işe alıyor, sonra Işkur’a başvuru yaptırıyor. İŞKUR destekli özel istihdam bürosu gibi bir şey var ya, bu işte. İŞKUR diyor ki: "ben seni destekliyorum, sana paranı da vereceğim, onları yetiştir, meslek kazandır." Işkur’un istihdam yaratma politikası bu hale gelmiş. Tekstil sektöründe de böyle iş yerleri var. Mesela orda da İŞKUR anlaşıyor bir tekstil atölyesiyle, "bunların maaşını sen vermeyeceksin, zaten kursiyer oldukları için ben ödeyeceğim" diyor.

Patron bunları bir güzel çalıştırıyor, iki ay sonra kapatıp gidiyor. Para da vermiyor. Meslek mi kazandırmış oldu şimdi İŞKUR1 Hayır, İŞKUR bu uygulamaya çanak tutmuş oldu. Aslında işsizlikten de rant elde etme sistemi kurulmuş. İşsizliğin rantı bu sanırım. Biz işten çıkartılmalardan sonra IŞKUR’u aradık telefonla. Şikayette bulunduk, sonra tekrar aradık. Şikayetiniz gözükmüyor dediler. Dünyada toplam 11,5 milyon insanın çağrı merkezlerinde çalıştığı, Türkiye’de bu sayının 100 bini aştığı bilinmektedir. Çalışanların yaş ortalaması 26-28 ‘dir.

Türkiye’de toplam çalışanların yüzde 23’ü kadın işçi iken, çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 70’i kadındır. Çağrı merkezlerindeki işçi sirkülasyonunun çok yüksek olduğu bilinen bir olgudur.

İŞÇİ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ .

Meslek Hastalıkları Hastanesi, çağrı merkezleri çalışanlarından çok sayıda başvuru almaktadır. Buna karşın çağrı merkezlerinde sağlıklı bir giriş muayenesi yapılmadığı için, işçilerin çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarından kaynaklanan mesleki yıpranmaları ölçülememektedir. . Çağrı merkezi çalışanları, seslerini yoğun olarak kullanmakta ve mesleki yıpranmanın önemli bir bölümü de bu esnada gerçekleşmektedir .

Kulaklık aparatı, mesai saatleri boyunca çağrı merkezi çalışanlarının kulaklarında bulunmaktadır. Bu yüzden kulaklık aparatlarının ergonomisinin en iyi şekilde tasarlanmış olması gerekmektedir. . Çağrı merkezi çalışanları monitörle çalışmaktan kaynaklanan görme sorunları yaşamaktadır. . Birçok çağrı merkezinde sağlıklı bir iklimlendirme yapılmamaktadır. Isıtma ve soğutma cihazlarının yalçınlarında bulunanlar ile cihazlara uzak kalanlar farklı iklimlerde çalışmak durumunda kalmaktadır. . Çağrı merkezlerinin temizliğinin ihmal edildiği gözlenmektedir.

Bu durum, çalışanlar arasında başta alerjik rahatsızlıklar olmak üzere bir dizi sağlık sorununa yol açabilmektedir. . Birçok çağrı merkezinde yeteri kadar tuvalet bulunmamaktadır. Yine pek çok durumda, çalışanlara tuvalet ihtiyaçlarını giderebilmeleri için yetersiz bir zaman tanınmaktadır. Bu durum özellikle kadın çalışanlarda sistit vb. sağlık problemlerinin görülmesine neden olmaktadır. . Yapısı gereği bulaşıcı hastalıkların yayılmasına elverişli bir ortam olan çağrı merkezlerinde, yöneticilerin, hasta işçilere işe gelmeleri yönünde baskı oluşturmaları bulaşıcı hastalıkların yayılmasına davetiye çıkarmaktadır.

Hastalıkların yayılmasına davetiye çıkartan bir başka uygulama ise işyeri hekimi tarafından verilen rapor haricindeki raporların kabul edilmemesi uygulamasıdır. . Çağrı merkezleri (çağrı merkezlerinde kullanılan ses izolasyon malzemelerinin yapısı gereği) yangın konusunda ciddi riskler barındırmaktadır. Buna karşın, çağrı merkezlerinde yangına karşı önlemlerin yetersiz olduğu gözlenmektedir. . Müşteriler çalışanlara hakaret ettiğinde, firmalar çalışanlarını yalnız bırakmaktadır. . Performans değerlendirme uygulamaları, çalışanların üzerinde psikolojik bir baskı aracına dönüşmüş durumdadır. .

Çağrı merkezi çalışanları, elektronik gözetleme teknikleri kullanılarak denetlenmekte ve bunun sonucu olarak da çalışanlar psikolojik baskıya maruz kalmaktadır. Çağrı Merkezi Çalışanları Derne ği olarak, yaklaşık 7 yıldır çağrı merkezi sektörün de örgütlenme faaliyeti yürütüyoruz. 2006 yılında www.gercegecagrimerkezi.org adlı bir site açarak çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarının tartışıldığı bir platform kurduk. Inter na duyurduk. Çalışanlarla iletişime geçmenin diğer bir yolu telefonla olabilirdi, biz de "arama eylemleri" yaparak çalışanlara ulaştık, yalnız olmadıklarını söyledik, bazen de hatları kilitleyerek ? DöT işvereni rahatsız etme ye çalıştık.

2007 yılında dernekleştik, üyelerimizin net sitesi aracılığıyla bir yandan çağrı merkezi çalışanlarına ulaşırken, öte yandan onların sorunlarını kamuoyuhaklarını öğrenmesi ve kullanmasına yönelik çalışmalar yaptık, sendikalar ile irtibata geçip dayanışma ilişkileri geliştirdik. Çalışanlar çağrı merkezlerini geçici bir iş olarak tanımladıkları için örgütlenmek o kadar kolay olmadı tabii. Uzun erimli bir örgütlenme kurabilmek için epey çaba sarf etmemiz gerekti.

Ancak bu koşullar, sadece çağrı merkezleri için değil, diğer birçok çalışma alanı için de geçerli ve bu alanlar hızla arnyor. Bu nedenle esnek, örgütsüz ve geçici çalışmanın olduğu alanlarda örgütlenme deneyimlerinin işçi sınıfı mücadelesi açısından kritik bir öneme sahip olduğunu düşünüyoruz.

MEHMET EMİN TÜRKMEN Çağrı merkezleri sektörünün gelişmesinin ilk adımları, telefon bankacılığı ile başladı, GSM firmalarıyla devam etti. Türkiye Bankalar Birliği’nin yayınladığı Çağrı Merkezi istatistikleri’ne göre Temmuz-Eylül 2012 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 426 kişi. Yeni dönemdeki işe alımlarla birlikte, sektörün tamamının yüzde 5’ine yakın bir kısmı çağrı merkezlerinden oluşuyor. Şubede yapılabilecek her işin çağrı merkezlerinde de yapılabilmesi, bankacılık sektörünün kâr edebilmesinin en önemli araçlarından birinin çağrı merkezleri olmasını sağladı.

Bankada çalışan ve maaşlarının az olmasından yakınan bir çağrı merkezi emekçisinin hep duyduğu "kâr merkezi değiliz" sözünün bir gerçekliği bulunmuyor. Son yıllarda kredi kartı, bireysel kredi, bireysel emeklilik sigortası vs. satışlarıyla birlikte kâr etmenin yolu bulunmuş oldu. Bununla birlikte satış yapmaya zorlanan ÇM çalışanı, arayan müşterilere yetişememeye başladı. Çağrı merkezinde çalıştığım zamanlarda birçok arkadaşım, niye telefonu açmadığımızı soruyordu.

Bir çağrı merkezinde çalan telefonu açmamak gibi bir olasılık yoktu halbuki. Onlarca çeşit işlemi yapabilen ÇM çalışanları, bu çeşitlilik içinde o işlemlerden doğan sorunların da çözüm merkeziydi. Hem sorun çözeceksin, müşteriyi sakinleştireceksin, bir de sakinleştirdiğin müşteriye bir tane ; daha kredi kartı satıp yollayacaksın. Buna rağmen kâr merkezi olmayacaksın! Bankacı çağrı merkezcilerin en önemli dertlerinden biri de çağrı merkezinden bir an önce başka bölümlere gitmektir. Hem işin yoğunluğu ve stresi hem de ilk başta söylenen "bu kariyerinizin ilk adımı" yalanı nedeniyle, bir banka ÇM çalışanı bir an önce bu cendereden kurtulmaya bakar. Ancak başka bölümlere geçiş oranı, yok denecek kadar azdır.

Kısaca anlatmaya çalıştığım bu süreç çoğu çalışanın işten ikinci yılını bile doldurmadan ayrılmasıyla sonuçlanır. Geriye çağrı merkezinde çalıştığı süreyi özgeçmişlerine yazıp yazmama sorunu kalır. Çünkü uzun yıllar çağrı merkezinde çalışanlara sektörde deli gözüyle bakılır. Pek çok arkadaşım, çağrı merkezinden ayrıldıktan sonra uzun sürelerle işsiz kaldı. Birçok çağrı merkezi çalışanı, sektörün paryası olarak göründüğünden, özgeçmişlerinde çağrı merkezinde çalıştığı süreyi kısaltarak yazma yolunu seçmektedir.